UE设计中UX债务:如何识别,确定优先级和解决

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2019-11-24 13:14:37

与技术债务一样,UX债务会随着时间而堆积,如果不加以解决,将导致用户问题加重,清理工作成本高昂。敏捷团队可以修改其流程以跟踪和解决用户体验债务。


持续优先考虑快速简便的解决方案可能会在短期内帮助我们实现发布日期,但是随着时间的流逝,反复选择快捷方式将给我们带来越来越多的体验问题,这些问题会严重影响用户。这些问题被称为UX债务,如果解决时间过长,则会导致成本高昂,耗时的问题,并需要稍后加以解决。由于定期发布新功能的压力越来越大,敏捷团队特别容易受到用户体验债务的困扰。但是,无论采用哪种开发方法,UX债务都会在任何项目中累积,太多会导致信任度,流量和收入损失。在本文中,我们定义UX债务并显示如何识别它。我们还将讨论如何确定UX债务问题的优先级并解决它们的方法。虽然这些方法适用于敏捷环境,但它们可以轻松地适应其他开发过程。


什么是UX债务?

UX债务与技术债务类似,称为技术(或技术)债务。技术债务最初由Ward Cunningham于1992年设计,它是指因发布更快或更容易的技术解决方案而不是发布最佳方法而导致的额外时间和精力成本。这意味着启动后必须回去解决问题的成本始终比首先启动理想的解决方案要高(即,以高额利息偿还债务)。像技术债务一样,当设计师和研究人员在紧迫的时间表或不切实际的项目约束下工作时,UX债务通常会产生。导致用户体验债务增加的其他因素包括:


  • 跳过用户测试

  • 忽略品牌标准和风格指南

  • 委员会设计

  • 对产品愿景的误解

  • 收购或与其他产品合并

  • 沟通或文档不佳

  • 质量检查测试不足

  • 旧版代码或延迟重构

为什么在以后而不是在启动之前解决UX问题更昂贵?出于很多原因。首先,重新设计和重新编码会消耗许多资源:团队必须重新熟悉已经发布的功能的细微差别和细节,花时间调试它们,然后可能翻新该软件的其他部分。从纯软件工程的角度来看,与必须更改出厂代码相比,对开发人员而言,首次正确编写UI的代码要容易得多。但是,UX债务的额外成本也有用户体验原因:


  • 推出次优的设计会影响长期的市场份额,因为许多客户会给您一个尝试,然后在设计过于困难或无法满足其需求时放弃。即使您稍后解决他们的投诉,用户也不会知道,因为一旦体验不好,他们就不会对您的网站或产品进行重新采样。

  • 用户将习惯于不良的设计。然后,在您更改设计后,人们将被迫改变他们的习惯并为此而讨厌您。

  • 来回更改整个UX的任何特定组件的设计都会降低一致性和连贯性的感觉。

  • 您的失败将永远存在于互联网上。由于学习是社会性的,多年来,您的失误将继续被博客,留言板,视频频道和其他讨论旧版本的资源“告知”用户。这些过时的信息不仅会对您的用户有害而不是有用,而且还会吓跑新的潜在客户,这些新客户会看到不良设计的描述以及人们发现并发布的任何笨拙的解决方法。

任何UX债务都会产生其中的一些费用。但是,UX欠款偿还的时间越长,这些费用就会越多(比方说“复合利息”)。


UX欠款的一个例子可以在联邦快递网站上的轮播中看到,该轮播出现在印刷海报的产品页面上。最初,轮播展示了四个相关产品;但是,单击向右箭头以查看更多相关产品,只会显示另外一项。轮播显示空白区域而不是在内容区域中填充更多图像和相关产品的链接。寻找该邀请函或类似印刷材料的用户可能会因为该轮播中缺少相关产品而感到沮丧。联邦快递应在轮播中添加更多相关产品,或更新功能以适应各种内容。随着时间的流逝,团队很容易忘记这些看似很小的问题,并且当有压力转移到其他优先事项时,重新解决这些问题的可能性就会减小。但是,这些问题确实会影响用户,应该加以解决以保持网站的完整性。

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联邦快递(FedEx)上的一个产品轮播,缺少几个项目。 

要解决此UX欠款示例,FedEx应添加更多相关产品或更新轮播功能以容纳各种内容。

虽然债务这个词对大多数人来说是令人生畏的,但这个比喻并不意味着应不惜一切代价避免避免UX债务。尤其是在敏捷环境中工作时,有时会因上市速度和满足发布日期的压力而需要节省时间的替代方案。尽管某些类型的UX债务(例如集成问题,不一致问题以及难以解释和统一整个用户体验的简单概念模型的麻烦)更可能出现在敏捷中,但任何故意导致UX债务的决策都应谨慎做出和集体。考虑一下是否值得更快进入市场,这有可能对用户的认知产生负面影响,并在以后解决问题时付出高昂的成本。如果答案是肯定的,则应跟踪,管理并逐步偿还由此产生的UX债务,以使用户不会注意到它,并完全放弃网站或应用程序。


识别用户体验债务

用户体验债务包括由于发布快速,简单或粗心的解决方案而给用户带来负面影响的体验中的任何持续问题。无论是有意还是无意地引入它,在以下易于积累债务的经验领域中寻找UX债务都是很重要的:


  • 用户界面(按钮,链接和视觉样式)

  • 交互设计(逐页移动,动画和滚动效果)

  • 复制,内容和消息传递(标签,标题和书面文本)

  • 信息架构(导航结构和内容分类)

  • 辅助功能元素(对比度,视觉焦点指示器,替代文本等)

  • 客户旅程一致性

  • 全渠道无缝

例如,赛门铁克投资者关系网站上的新闻稿包含的正文副本对比度太低,以至于无法访问。尽管低对比度不是错误,但这是UX欠款的一个示例,它可能会对低视力或色盲用户产生负面影响。根据WCAG指南,对于普通大小的文本,文本和背景色之间的对比度应为4.5:1。此页面上文本颜色和背景颜色之间的对比度仅为3.2:1,因此太低而不能被认为是可访问的。Symantec(赛门铁克)应该选择一种符合可访问性标准的主体颜色,并且现在必须记住回过头来解决此问题。

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赛门铁克网站上的新闻稿中的文字太浅,无法访问。 

要解决此UX欠款示例,Symantec应该选择较深的主体颜色,以使对比度更高,以满足可访问性标准。

发现UX欠款的最好办法是经常并以各种方式获得真实的用户反馈。尽管您应该始终在发布冲刺功能之前进行用户测试,但正在进行的测试也应该至少每月进行一次,并关注用户经常在您的网站或应用程序上执行的主要流程和实际任务。这种方法将帮助您了解用户体验的总体运行状况,并确定最严重的问题。其他可以帮助您发现用户体验债务的用户反馈方法包括:


  • 现场拦截调查

  • CSAT或NPS分数

  • 客户服务报告的问题

除了用户反馈外,还与包括开发人员在内的整个产品团队一起设置重复时间,以检查网站或应用程序的总体运行状况。与团队其他成员展开讨论,提出可能对用户体验产生负面影响的所有UX或技术债务项目。产品管理还可以提出由领导层或其他利益相关者发现的债务相关问题。如果可能的话,在讨论过程中分享来自分析的趋势或模式,以便团队可以共同决定是否需要进一步调查以识别债务。


UI中的不一致可被视为UX欠债,但并非总是如此。用户界面中有时可能会出现轻微差异,这些差异会符合品牌准则,并且不会对用户造成问题。例如,在A / B测试期间,可能会有一些临时的UX问题,直到团队了解哪种变体是最佳的以及是否应将其添加到设计系统中为止。这些类型的不一致不应被视为UX债务,因为这些变化是暂时的和有意的。(为避免将A / B测试的副产品造成UX欠债,团队应确保将获胜的要素扩展到设计系统中,并具有完全的一致性和新模式或组件的明确标准。)


在亚马逊上观察到一个UI信息不一致的示例,该示例确实算作UX债务。退货运送页面显示的退货数量不一致:用户想要退回4条裤子,但是页面上的文本显示为“退回2件商品”,摘要信息显示“ 退还小计3件商品”。这种矛盾的信息使用户对退款金额提出质疑,并导航回到上一页以再次检查总退款估算是否正确。亚马逊的不一致性是用户体验欠款,应解决该问题,以帮助用户在退货过程中平稳移动。

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亚马逊的退货页面显示的数量信息不一致。 

亚马逊上的用户在执行退货时遇到了矛盾的,错误的商品数量。这种不一致导致他们质疑亚马逊的信誉和准确性。这种类型的发行被视为UX债务。

当发现实际的UX债务问题和错误时,它们的严重性,频率和在用户旅途中的位置将推动问题评估和优先级。尽管在以下各节中,我们将讨论在敏捷开发过程中如何跟踪,确定优先级和解决问题,但可以将概述的方法和概念应用于任何开发方法中,并将帮助您跟踪,排名和逐步清理用户体验债务随着时间的推移而增加。


跟踪问题并确定优先级

一旦确定了UX债务项目,您可以通过几种方法对其进行跟踪以进行优先级排序。每种方法都有优点和缺点,因此选择最适合您的团队和组织的方法很重要。跟踪UX债务项目的常用方法包括:


  • 将UX债务项目直接添加到待办事项列表以进行优先级排序

  • 捕获电子表格中的UX债务项目,然后将它们添加到待办事项中

将UX债务项目直接添加到待办事项中

将UX债务项直接放入待办事项中,对于具有组织良好的待办事项,清晰的严重性指标和优先级排序流程的团队来说,效果很好。但是,对于处理许多用户案例和产品待办事项的大型,复杂的组织,直接将UX债务添加到待办事项中可能意味着这些项会丢失或优先使用新功能,因此不受欢迎。一位喜欢这种方法的用户体验专家说:


“我们在积压的订单中使用史诗来跟踪UX债务项目。在进行积压整理期间,我们会审核技术和UX债务项目列表,然后共同确定优先级并决定接下来两周应解决的问题。我们会在计划任何新功能之前进行此操作,以便我们可以在清理与新功能之间取得平衡。”


为了确保UX债务得到每个冲刺应有的关注,请创建产品待办事项项目或UX债务标签,并使用与待办事项中其他项目相同的严重性指标。这样,可以在修饰和计划过程中使用相同的维度对所有项目进行评估,以进行优先级排序。此方法还将帮助团队回顾并查看在一个时间段内偿还了多少UX债务。


什么将最大程度地改善产品体验:新功能或使现有功能可用?通常,后一种选择是最好的,因为人们可能无法使用的功能也可能不存在。因此,就用户实际使用的方面而言,修复对用户不起作用的内容与添加新功能具有相同的效果。因此,现有功能的UX问题可以并且应该经常被赋予比新功能更高的优先级。此外,功能通常是按照预期收益的顺序实现的,因此,如果只能使旧功能对用户起作用,则旧功能在本质上可能比新功能更有价值。


在电子表格中进行组织并确定优先级

对于具有许多UX债务项目或复杂待办事项的团队,在将问题添加到待办事项之前,先对电子表格中的问题进行优先级排序。这种方法将保护团队免于不知所措或忽略产品积压项目的清单。它还将帮助产品所有者相应地确定问题的优先级,并将仅对产品愿景,用户和团队工作量最有意义的那些UX债务项目添加到积压中。以下因素将揭示用户体验中最大的痛点,因此应将其包含在电子表格中:


  • 从用户的角度描述问题(对他们有何影响?)

  • 在经验中发生的地方(意识,考虑,转换)

  • 发生频率(多久发生一次?)

  • 谁报告了问题?(用户,团队,利益相关者)

  • 解决问题所需的UX和开发工作水平(低,中或高)

通过给经验领域,频率,报告者和解决问题的努力程度分配值来对每个问题进行评分。然后,以散点图的形式使用优先级排序矩阵,以查看问题出在用户价值和解决工作量方面。该可视化可以帮助您对问题进行排名,并逐步将清理UX债务的进度传达给利益相关者和领导层。

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UX债务优先级的严重度图

可视化散点图中的UX债务可以帮助团队根据用户价值和解决问题(在将问题添加到待办事项中之前需要解决的工作量)来组织,理解问题并确定问题的优先级。

尽管与解决问题和解决问题相关的成本始终比最初使用理想解决方案启动时要高,但是在进行优先级排序时要权衡所有这些因素,以避免浪费更多的时间,精力和资源,这仍然很重要。 UX债务增加。一位喜欢这种方法的用户体验专家说:


“我们将未偿还的UX债务加到了积压中,但是在所有其他竞争优先事项中,它却迷失了方向并被忽略了。通过首先在电子表格中组织项目,产品所有者,首席开发人员和用户体验设计师可以一起查看它们,并确定一些项目以添加到即将完成的Sprint的待办事项中。逐步偿还用户体验和技术债务感觉更容易管理。”


要牢记的最重要的考虑因素是,绝对不应完全忽略用户体验债务和技术债务。许多敏捷组织倾向于优先考虑技术债务而不是用户体验债务,但是将重点放在一种类型的债务上而不是另一种类型,只会给用户带来更多问题,并且最终会导致更昂贵的修复。同样重要的是要认识到两种类型的债务往往并存。不要完全放弃UX债务而转而解决技术债务,反之亦然。优先考虑旨在同时减少技术和用户体验债务的工作。它效率更高,可确保您不会因为专注于一种而放弃另一种而陷入债务困境。这种方法还将帮助产品保持与用户的完全信任和信誉。


虽然绝对应该首先解决高优先级UX问题,但不应完全放弃低优先级UX问题。随着时间的流逝,藤壶的堆积层即使最强大的船也将减慢速度,并且用户体验会感觉像是越来越低的产品,因为用户在使用过程中的每一步都会遇到小麻烦。


解决UX债务

付清UX债务起初会让人感到畏缩,并且需要时间,但是有几种解决方法,同时仍然可以对数字产品进行整体改进。一种方法是指定特定数量的故事点来修复每个冲刺或其他每个冲刺期间的用户体验债务。故事点的数量可能会随团队的工作量而随时间波动,但尝试在每个冲刺中处理至少一个或两个UX债务项,如果带宽允许,最好解决更多。使用易于理解的可视化效果,来自用户测试的证据以及对每个sprint中完成的操作的清晰说明,以帮助领导和主管了解所取得的进展以及为什么这样做很重要。

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交流UX债务偿还额。 

随着时间的推移显示进度并传达解决UX债务的价值,将有助于领导和管理人员了解清理对用户体验的重要性和积极影响。

另一种方法是计划一个季度冲刺,专门用于清理技术债务和UX债务。团队应集体决定清理冲刺中应关注的领域,最后显示清理的内容。如果整个冲刺是不可行的,那么一些团队将需要一天(有时被称为“ 奶酪日”)而不是整个冲刺来解决尽可能多的用户体验债务。通过这种方式解决问题,可以使利益相关者和领导层经常解决债务问题,尤其是在可以根据用户和业务价值进行证明和交流的情况下。


结论

用户体验债务并非总是可以避免的,但是团队可以围绕如何解决它进行组织和协作。尽早邀请所有合适的人来讨论过早或无序发射的风险,并在寻找不理想的体验要素时养成节奏。进行常规用户测试和经验启发式检查,以确保发现新的UX债务问题并确定优先级。利用诸如严重性绘图中使用的分数之类的数据来说明为什么某些问题需要解决的问题超过其他问题,并显示债务清理工作的进展。在用户开始注意到之前,确认并制定用于偿还UX债务的计划将有助于您解决该问题。


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