UE设计中网站上的客户服务信息：轮辐模式

在网络上交付客户服务信息的不一致使用户很难找到必要的信息。我们建议使用一种模型来标准化网络上客户服务内容的结构和交付。

作为我们最近针对“ 电子商务用户体验”报告系列第四版的研究的一部分，我们进行了用户研究，以了解人们如何处理网络上的客户服务类型活动以及网站如何提供支持。

我们进行了一项大规模研究，以发现电子商务网站各个领域（包括客户服务）的一般行为和可用性。第二项研究旨在专门收集第四版客户服务用户体验报告的数据，这是整个电子商务报告系列的一部分。这项针对性更强的研究包括来自美国各地的八名90分钟远程主持的可用性测试会议。在23个独特的企业对消费者电子商务网站中，为每个参与者提供了57个与客户服务相关的活动的子集。

这些研究帮助我们确定了在网站上提供客户服务信息的许多最佳做法，并开发了用于组织和传递此信息的模型。尽管此模型来自电子商务网站的研究，但它可以应用于为客户提供客户服务和支持的所有类型的网站。标准化客户服务信息的显示非常重要，因为它使用户可以在需要时轻松访问此信息，并间接建立对公司的信任。

研究成果

尽管用户通常可以成功地在网站上找到客户服务信息，但是获取此内容的途径并不总是那么简单。许多研究参与者必须努力工作以找到他们想要的信息，并且由于用户不必要地访问了网站上的许多不同页面，因此该过程通常包含大量的反复试验。最终，参与者可以在实用工具和页脚菜单中找到客户服务信息，其中包括指向我们研究中所有站点的客户服务页面的链接。

尽管我们研究的许多站点都提供了类似的信息，但这些站点中用于全球导航的标签和服务相关页面的结构差异很大。缺乏用于在网络上传递客户服务信息的标准化框架，这意味着用户几乎在每个站点上都遇到了不同的体验。因此，我们的研究参与者通常不确定寻找问题的答案时首先要单击何处。例如，

• 一些网站使用“ 客户服务 ”标签，而其他网站则使用“ 帮助 ”一词。

• 一些站点严重依赖FAQ页面，而完全省略了客户服务页面。

• 其他人则侧重于提供指向特定客户服务主题（如隐私策略和退货策略）的链接，而不是包括高级客户服务页面。

在使客户能够有效定位所需信息方面，某些方法比其他方法效果更好。OneKingsLane.com上的一个用户正在寻找电话号码。他在首页上花了几分钟，在页眉和页脚之间来回寻找链接，他说：“我正在寻找联系我们，但在任何地方都看不到它。”他尝试访问关于我们，但是他陷入了关于公司及其员工的单独微型网站中。联系人信息位于“ 帮助”链接下，但最后，他在One King's Lane上进行了搜索，并在公司的Facebook页面上找到了联系电话。

一国王巷

OneKingsLane.com：用户可以通过“帮助”或主页底部的其他链接访问客户服务。但是，“帮助”标签并没有引起用户寻找与公司联系的方式的共鸣。

用户很难在Kohl的网站上找到有关Kohl的价格匹配保证的信息。几个人查看了页面的底部，该站点列出了多个客户服务选项（例如Contact Us，Shipping和Kohl's Cash），但是该区域没有提供一般客户服务信息或客户服务选项的高级链接。价格匹配政策。他们一次又一次地检查了该列表，试图确定在哪里单击才能找到正确的信息。标题客户服务（Customer Service）是一个加重因素，其中包含所有这些链接，但不可单击。

最后，每个参与者都必须做出最佳猜测并从可用选项中进行选择，而不是自信地沿着答案的方向前进。一位用户单击了退货，因为这似乎是最合逻辑的选择。在选择使用网站搜索获取价格匹配信息之前，她花了几分钟阅读有关退货的信息。令人高兴的是，客户服务信息通过站点搜索进行了索引，因此她最终能够找到答案。

Kohls Footer

Kohls.com：主页页脚中的链接指向特定的客户服务策略，而不是可访问所有相关信息的常规客户服务页面。

客户服务准则

以下是在全局导航中显示客户服务链接的一些准则：

1、提供至少一个客户服务中心页面，以作为全部。网站应始终包含一个高级客户服务页面，该页面应包含指向任何与客户服务有关的问题的链接。如果客户不确定要访问哪个链接，则他们应该能够依靠中心页面找到任何服务信息的路径。

2、将主中心页面命名为“客户服务”或“客户协助”。这些标签在我们的研究中始终表现良好。用户确信看到这些标签后会找到答案。诸如“帮助”或“帮助中心”之类的替代名称引起了混乱。许多用户浏览了他们，寻找了一个更有希望的链接，还有一些人分享了他们的观点，即“帮助”会将他们带到网站帮助，而不是提供有关价格匹配或其他政策的一般客户服务内容。尽管用户通常会在最后手段访问这些页面并最终找到他们想要的信息，但这并非没有困惑或不确定性。（基于许多应用程序提供的较差的在线帮助，“帮助”一词的代表也很差。）

3、仅使用以下3个标准客户服务中心页。

• 客户服务：如上所述，此页面应该是所有客户服务信息的主要存放地。

• 常见问题解答：这些页面应提供以常见问题和解答格式显示的客户服务信息的备用视图。

• 联系我们：   当用户打算与公司联系时，他们会寻找标记为“ 联系我们”的链接；他们不希望此信息托管在FAQ链接下。尽管人们会点击“客户服务”链接作为后备，但“ 联系我们”链接却更加简单。

• 客户服务页面应始终存在。常见问题解答和联系我们不是必需的，但可能会有所帮助。无论如何，由于用户将它们视为常规帮助页面，因此，这些页面应在信息层次结构中的同一级别上显示，并应提供预期的体验-如上所述。除了提供这三个页面之外，不要提供其他中心页面。这样的页面越多，人们越难确定哪个是正确的页面。

4、所有中心页面都应链接在一起。许多站点对客户服务页面的标签不同，因此，一个站点上“ 退货”链接下的内容可以在另一站点上的“ 常见问题解答 ” 下找到，或在另一站点上的“ 客户服务 ” 下找到。出于这个原因，用户可能会发现自己对哪个客户服务页面包含了他们所需的信息做出了最佳猜测。通常，他们会导航到页面，然后意识到这不是他们所需要的。因此，三大枢纽页面应相互链接。例如，希望与该公司联系的人可能会首先看到并访问“ 客户服务”链接，然后从那里找到与该公司联系的路径，从而使他们进入“ 联系我们”页面。 

但是，与其他中心页面的交叉链接也可以帮助用户找出实现目标的最佳方法。因此，希望与该公司联系的客户可能会首先看到“ 联系我们”链接，但是在看到常见问题解答的路径后，她可能会先尝试通过检查最常见的问题来自助服务，然后再致电。

户外声音页脚

OutdoorVoices.com上的“联系人”页面突出显示了一些常见问题，并提供了指向每个站点相应区域的链接。此外，还为其他所有问题提供了指向FAQ的直接链接。

5、客户服务页面应链接到中心页面。为了简化对重要或通常要求的客户服务信息的访问，许多站点公开了指向包含此信息的页面的直接链接。这种做法对用户来说是适当的并且有帮助的。诸如退货政策，跟踪我的订单和运送信息之类的链接通常会在全局导航中显示，以便为访问者提供详细信息的快速路径。但是，由于这些页面的突出性，它们吸引了寻求其他类型的客户帮助的访客。人们尝试着他们，希望找到通往所需内容的途径。为了帮助此类用户，这些页面应链接到客户服务中心。

集线器的链接应该在页面的正文中找到。不要依赖全局导航中的链接作为通向中心和其他相关服务页面的唯一途径。通常，如果用户在他们访问的第一页上找不到答案，则他们会认为该站点上未提供答案，因此不会返回页脚尝试其他页面。在页面正文中放置指向相关信息的链接可以使该信息更容易发现。

在CooksDirect.com上，用户很难找到缺货商品的运费。该网站的页脚提供了直接链接到运输政策的链接，许多用户单击了它。但是，运送政策页面上没有有关是否有待补库存商品的额外运送费用的信息。

该信息确实存在于“常见问题”页面上，但是该页面未从“运输策略”页面链接到该页面，因此用户未找到它。

直接烹饪

CooksDirect.com：用户可以导航到特定的运输策略页面，但是在查找所需的其他信息时遇到了麻烦，这些信息存在于“常见问题解答”页面中，但未在策略页面中引用。

中心辐射型客户服务交付模型

基于这些发现和最佳实践，我们提出以下模型在电子商务网站上交付客户服务信息。在此模型中，您可以看到以下内容：

• 在客户服务页面的主要枢纽页面。

• 常见问题解答和与我们联系是次要的，可能存在也可能不需要。

• 集线器页面彼此链接。

• 其他客户服务页面充当主枢纽之外的分支，并具有指向主枢纽页面的链接。

客户服务模式

客户服务交付模型包括主要的中心页面，这些页面用作 抓住 所有 所有服务相关信息的链接，以及具有直接返回集线器页面的直接路径的低级粒度链接。

GuitarCenter.com的客户服务页面均遵循此模型。我们的研究参与者可以在此站点上轻松找到客户服务信息。

吉他中心页脚

GuitarCenter.com：页脚导航提供了指向标记为“服务和支持”的高级集线器页面的链接。尽管未称为“客户服务”（如我们建议的那样），但此标签很容易被识别为所有与服务相关的信息的主要起点。页脚导航中还显示了精细的辐页，可直接访问热门主题。

吉他中心中心

GuitarCenter.com：主要的客户服务中心页面提供对服务和支持信息的许多不同区域的访问。它还包括指向常见问题解答的链接和访问联系渠道的链接。吉他中心没有将这两个页面表示为中心页面，因为它们无法从全局导航中获得并且也没有彼此链接。

吉他中心退货政策

GuitarCenter.com：可以从页脚以及“服务和支持”页面访问退货政策页面。在这种情况下，许多客户服务发言人页面也通过左侧的辅助导航菜单彼此链接。

结论

客户是否致电或发送电子邮件给您的支持渠道，以寻找可以在您的网站上找到的信息？此行为可能表明您的支持信息的结构或传递不正确，并且人们在查找信息时遇到了麻烦。请记住，对于您可以计算的每一个此类请求，还有数十个其他受挫的客户也无法找到他们所需的信息，但是他们也找不到您的联系信息，或者只是放弃而去了其他地方（ Google或竞争对手）。

即使是那些能够找到客户帮助信息的人，也可能会进行不必要的工作。很难找到客户服务内容会影响客户对公司的看法。用于组织和传递客户服务信息的中心辐射模型显示了应该存在哪些重要的客户服务页面以及它们之间最有效的层次关系。尽管此模型是根据电子商务网站上的研究开发的，但它对其他行业也是有效且有用的。

看一看客户服务信息在您网站上的传递方式。使用中心辐射模型进行交付，以确保您的用户成功在网站上获得所需的支持。