UE设计中不可逾越的知识空白伤害UX

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2019-11-22 01:09:20

许多网站未能为基于研究的任务提供正确的信息,从而使用户需要不必要的努力来手动拼凑各种信息源。


数字产品团队经常高估其用户的技术能力和信息寻求技能。2016年,经合组织发现只有三分之一的成年人可以成功完成中等复杂性任务。为了完成这些任务,用户必须在页面之间和应用程序之间导航。这些任务涉及多个步骤,以及使用工具和软件功能(例如排序功能)以逐步实现解决方案。此外,这些活动需要推理性推理和相关信息评估。  


换句话说,活动并不简单。三分之二的研究参与者无法以这种难度完成活动。


美国人大量使用互联网进行复杂的,基于研究的活动。在为期一周的日记研究中,我们要求参与者报告他们在线进行的重要活动。报告的在线活动中有21%被归类为基于研究的。与任何其他类型的活动(包括查找特定事实,在线购物,销售等)相比,报告这种类型的活动的频率更高。


在我们最近的“在线生活”研究项目中,我们观察到许多人难以执行复杂的信息合成任务的情况。与经合组织研究中定义的中等复杂性任务相似,这些基于研究的活动通常要求用户跨各种来源查找和综合信息,并使用工具得出结论。在这项研究中,参与者努力完成以下任务:


  • 计划在巴黎度假

  • 在5人家庭中找到最优惠的价格

  • 确定注册驾照的要求

(这些是参与者由参与者带到会议上的个人任务,而不是由研究人员分配的。它们都是完全合理的活动,完成这些活动不需要高级程度的要求。)


当用户努力完成其研究任务时,通常是由于网站或应用程序无法支持这些活动。结果,用户经常转向Google,在回答问题或放弃之前先浏览多个站点(有时还会有几个竞争对手)。在某些情况下,故障是在多个站点或应用程序之间共享的。


这些失败的根源在于缺乏对用户目标和信息需求的理解。特别是,这些失败是网站或应用程序提供以下结果的结果:


  • 信息不足,或者

  • 信息充分,但结构或传递错误。

信息不足

一些站点无法完全预测其用户的知识差距,而无法提供足够的信息来弥补这些差距。当用户需要当前工作流中未提供的一条信息时,他们必须去其他地方寻求答案(例如,通过打开一个新选项卡以跟踪其他详细信息)。在许多情况下,丢失的信息会使原本可以完成的任务脱轨,或者使关键的决策变得困难。 


信息丢失导致任务被遗弃

一位参与者是我们罗利研究的一名研究生,正计划重做他的后院。他读了一篇自己动手的文章,内容涉及购买豌豆碎石的后院美化。


“恩,”他说,“您甚至如何购买豌豆碎石?”此时,他在网上搜索了“如何购买豌豆碎石”,并在页面顶部找到了各种购物结果。看到价格波动很大,他问:“为什么这个价格这么贵?”


在Home Depot的网站上,参与者看到5码散装豌豆碎石的价格为575美元。“我需要多少豌豆碎石?”他大声问。“如果您有X粒豌豆碎石,那将覆盖多少面积?”


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当新的房主进入“家得宝”页面时,他不知道自己后院需要多少豌豆碎石,或者为什么这么贵。

该页面上没有任何信息可帮助他确定需要多少砾石。参与者打开了一个新标签并继续搜索。最终,他在hunker.com上找到了一篇题为“ 50磅砾石覆盖了多少?”的文章,该文章提供了计算所需砾石量的说明,但这些说明以混乱的形式出现在未格式化的段落中。


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hunker.com上的这篇文章包含了一些有关新房主的问题的答案,但提供的信息很差。遇到一些困难,他能够估算出所需的砾石量。

即使是受过良好教育的参与者也难以将Home Depot页面上的信息与其他网站上的信息结合起来,以确定覆盖他的后院所需的适量豌豆碎石。最终,他在Walmart.com上进入了豌豆碎石的描述页面,并决定在那里购买。


该实例代表了Home Depot的重大损失机会。如果其站点能够预见并回答用户的问题,那么Home Depot不会失去此次出售给沃尔玛的交易。这种体验可能还会对该用户对Home Depot的感知产生负面影响。


实际上,Home Depot确实提供了一种计算器工具来满足此类信息需求。用户可以输入材料,空间尺寸以及所需的深度,以准确地找到所需的材料。


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家得宝提供了 覆盖和最高土壤计算器  工具。

这个工具正是新房主解决他的问题所需要的。不幸的是,他没有找到它。它没有从砾石详细信息页面链接到-可能是因为此计算器没有针对材料类型的砾石选项。


计算器是了解用户不知道的东西,并提供工具和信息来填补空白的一个很好的例子。Home Depot可以在页面上简单地包含一段说明性文字,或者是供用户自己计算的公式。但是实际的计算器工具可以节省用户大量的精力。(太糟糕了,砾石也无法使用。)


在这种情况下,缺少的信息(给定区域需要多少信息)阻止了该用户继续前进(购买豌豆碎石)。


信息丢失导致决策不确定

我们还注意到许多用户由于缺乏决策所需的重要信息而难以完成复杂任务的情况。


堪萨斯城的一位参与者正在考虑购买当地剧院考夫曼中心演出的门票。她在剧院的网站上购买了门票,但是很难决定自己喜欢哪个座位。该站点提供了座位图,但是在这种情况下并没有真正回答用户的核心问题:从这个座位上我的看法会是什么样?


由于该网站无法提供该信息,因此参与者通过以下步骤转向Google尝试回答她的问题。


  • 她打开了一个新的浏览器标签,并在Google图片中搜索了“考夫曼中心座位”。

  • 她翻阅了礼堂内部的照片,试图找到一张似乎是在她有兴趣购买的座位区域附近拍摄的图像。

  • 然后,她试图想象自己坐在那些座位上。

在感到足够的信息可以做出选择之前,她在剧院的多个区域重复了此过程。


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一位参与者必须做额外的工作才能查看剧院的座位图像,因为售票工作流程并未从座位上看到舞台的景象。右侧显示的全网图片搜索确实拖动了一些相关照片,但需要大量的额外工作。从特定的座位(例如F102)很难找到视图。

参与者告诉我们:“我希望它能向我展示我座位上的景象。我在其他购票的网站上都有售,这可以帮助您知道那是否真的是您想要的座位。”


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SeatGeek为竞技场的每个部分提供了一张照片,粗略估计了观众的视野。

相反,SeatGeek在预测用户需要了解他们所选择的座椅的外观方面做得更好。该网站使用拆分屏幕在左侧列出了可用的席位和相应的视图,并在右侧列出了这些席位在整个舞台上的位置。


SeatGeek工具在一页上为用户提供了所有必要的上下文。它的确为用户的工作,通过了解和捆绑的所有执行任务所需要的不同类型的内容一起。这种对信息综合的支持对于鼓励决策和期望的用户操作(在这种情况下,是购买机票)特别重要。


正确的信息,错误的交货

当用户在线研究产品和服务时,他们通常会权衡各种提供商的同类产品。在我们的研究中,我们发现通常不支持复杂的研究和比较任务。我们观察到许多情况下客户无法理解复杂产品之间的差异。在许多情况下,站点上都存在必要的信息。但是,它的结构并不支持比较。


站点提供了其产品和服务的详细信息,但仅限于此-它们没有适当的机制来帮助客户比较产品和评估差异。在这种情况下,用户不得不寻找其他方法来权衡期权。一些使用电子工具(例如电子表格)来合成和比较其他选择,而其他工具则使用铅笔和纸。使用这些外部内存工具,他们可以写下对他们来说很重要的属性,并创建一个项目视图,以便从中轻松评估差异并做出明智的决定。


一位参与者在Hertz.com上购买了租车。她在网站上进行了各种搜索,调整了租金标准,以找出最能满足她需求的商品。她尝试过高级SUV和普通SUV。她尝试着自己的接送日期和送出日期来查看哪些选择会给她带来最大的价值。最终,她发现自己忘记了特定搜索的价格,因此她开始将搜索条件和价格整合到一封电子邮件中,随后将其发送给自己。Hertz没有有效地支持这种类型的比较购物。


另一个用户在Simplisafe.com上购买了家庭安全系统。她努力地了解哪种包装适合她。这些软件包的名称如The Haven和The Knox,对理解它们之间的差异没有帮助。她进入每个详细信息页面以确定每个软件包中包含的内容。


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用户难以理解哪个安全软件包适合她。她将“包含的内容”部分下的产品详细信息复制到另一个文档中以进行比较。

阅读完所有内容后,她说:“我不知道哪个是哪个。她回头查看了包装并将包装内容清单复制到文本文档中,一眼便可以看到它们之间的差异。


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SimpliSafe.com上的软件包列表页面仅通过图像显示了产品之间的差异;一位用户很难识别他们。

用户没有意识到清单页面中的图像是包装内容的表示。清单项非常大,占用了整个页面,因此不可能同时看到多个软件包。图像右下角的小标签表示所包含的物品数量,但很难看到。无论如何,这种列表视图是否会帮助她理解软件包之间的差异是令人怀疑的。人们将必须非常熟悉产品线,以识别这些元素是什么以及它们之间的区别,因为它们看起来都非常相似。如果清单页面枚举了每个软件包中包含的元素,或者提供了一个指示每个元素中的元素数量的比较表,那会更好。


相反,ADT(SimpliSafe的竞争对手)包括一个简单的比较表,可帮助用户轻松确定其包装之间的差异。


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ADT包含一个比较表,该表以易于比较的格式提供了关键信息,以帮助您做出决策。

比较表不是复杂,花哨或不寻常的功能。它不需要大量的编码即可提供。SimpliSafe不提供服务的唯一原因是因为该公司无法理解和支持该任务。


了解任务,回答问题

如上面的示例所示,当网站无法以这种方式支持用户时,我们看到了严重的后果。在这种情况下,用户:


  • 犯错误和被误解的产品或服务产品

  • 遭受了极大的精神压力,他们不得不使用外部笔记工具,例如电子表格,电子邮件和纸张

  • 被遗弃的站点可以在其他地方找到答案-有时可以从竞争对手那里找到答案

  • 感到缺乏控制,这会对他们对公司及其产品的看法产生负面影响

用户通常更喜欢一站式,自给自足的体验,在这种平台上,他们可以使用平台来完成一项任务(不一定只是购物),而无需其他外部信息源。他们赞赏高度集成的经验,这些经验将相关的信息和服务集中在一处。一位美国参与者因此而对eBay表示正面评价,他说:“ eBay在销售商品时变得非常简单,我通过它们购买货运标签,而不必去USPS网站!”


仅将信息放在您的网站上并让人们自己处理它是不够的。这种方法是UX的根本失败,因为它给用户的组织,内存,研究和综合技能带来了不必要的负担。用户必须具备足够的知识将不同部分连接在一起才能完成任务,并且根据我们从以上OECD研究中所了解的,只有三分之一的用户具有足够的技能。


(本文讨论的所有任务都不是真正的复杂任务,例如知识密集型工作所需的任务。只有5%的人口可以使用当前的用户界面执行复杂的任务,因此,如果您需要支持此类任务,那么可用性需求将进一步增加。)


这些发现强调了进行定性研究的重要性。一些团队仅依靠重点研究(例如A / B测试和针对性的可用性测试)来解决特定功能或问题。值得退后一步,与用户一起投资于实地研究和任务分析,以了解您的缺失。


与用户交谈和进行研究将帮助您确定人们不知道的东西,他们的背景是什么以及他们正在尝试做出哪些决定。只有这样,您才能填补空白,提供正确的信息类型,并支持该决策。


进行下一步。不仅要解决即时的信息需求,还要帮助用户实现其真正的基本目标。在正确的时间以正确的格式收集正确的信息。只有这样,您才能成为一站式用户所喜欢并推荐给他们的朋友。


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