UE设计中状态跟踪器和进度更新:16个设计准则

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2019-11-22 12:36:28

状态跟踪器是有效的。进度更新正在推送。两者都用于跟踪产品或服务的交付。当他们有效地合作时,用户将获得通知并受到控制。


当用户在线购买产品或申请服务时,他们无法控制该过程的完成-产品或服务的交付。(在本文中,“交付”指的是实物运输以及虚拟或在线服务交付。)缺乏控制会引起某种焦虑,当产品价格昂贵,敏感或感伤或迫切需要时,这种焦虑甚至会更加严重。还需要告知用户申请服务的进度-是新护照还是新抵押。


优质的服务设计不仅会使用户陷入困境。相反,状态跟踪器和及时的进度更新可以通过使该产品或服务的交付状态可见来减少其焦虑感。状态跟踪器和进度更新现在如此流行,以至于用户期望它们。对于组织而言,这些功能可减少客户服务请求(从而节省时间和金钱),从而与客户建立更好的关系。


状态跟踪器与进度更新

一个状态跟踪器是用于跟踪产品或服务的交付进度在线或应用为基础的功能。它通常由最新状态和以前的更新组成,按时间顺序显示。如果您曾经在网上购买过商品或使用过货运公司(例如FedEx),那么您之前可能已经看过状态追踪器。


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FedEx的状态跟踪器显示交货日期和进度条图形。以前的更新位于“旅行历史记录” 部分下。

进度更新是指公司或服务提供商在交货状态发生更改时(例如,物品已装运或已做出应用程序决定)发送(通过SMS,电子邮件或社交媒体渠道)的通知。


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J.Crew通过SMS向用户发送进度更新。此更新包括指向状态跟踪器的链接会很有帮助。

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在线零售商Gilt.com向客户发送交货更新电子邮件。电子邮件中包含正在交付的产品的图像,可帮助用户识别更新涉及哪些购买。

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用户在Deliveroo的WhatsApp中收到一条消息,消息中说:“您的车手是Claudio。他们刚从长颈鹿那里接过您的订单。他们很快就会和您在一起。”

快餐交付公司Deliveroo使用WhatsApp向用户发送外卖交付的进度更新。

下表列出了状态跟踪器和进度更新之间的一些差异。


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同时提供状态跟踪器功能和进度更新是一个好主意。仅使用状态跟踪器可能会引起焦虑,因为用户最终会过分地检查跟踪器,以查看自上次检查以来是否有更改。但是,如果用户输入错误的电子邮件地址或更改其电话号码而没有收到更新,则仅进行通知更新可能会出现问题。


此外,有些用户不喜欢被通知打扰,而是喜欢按照自己的条件检查进度。状态跟踪器既可以用作安全网,也可以用作用户添加或更改联系人详细信息和通讯首选项的地方。


设计准则

实施不当的状态跟踪器和进度更新会造成不满意的客户,并增加对客户支持的呼叫。遵循最佳实践准则并进行早期可用性测试将确保您开发的功能满足用户需求并获得投资回报。


状态跟踪器设计准则

1.允许用户从其客户帐户中找到跟踪信息。

如果用户在您的公司中拥有一个帐户,请确保他们可以在其帐户中找到跟踪信息。由于运输公司的电子邮件很容易在收件箱中丢失,因此这使客户更容易跟踪。


许多公司决定使用自己的站点内置跟踪器,而不是简单地将用户定向到货运公司(例如UPS或FedEx)提供的跟踪器。这样做有一些优点,但也有一些严重的缺点。最大的优势是可以将人们留在网站上,并且网站将控制体验的质量(视使用质量的运营商而定)。不利的一面是,用户可能已经在使用大型运输公司提供的跟踪器;此外,他们还可以使用这些跟踪器自定义其交付方式(例如,通过选择不同的交付日期或附近的交付地址),这是大多数公司无法在其站点上提供的功能。如果您提供嵌入式跟踪器,确保它确实链接到运输公司的跟踪器,以防人们想要修改其交货。


亚马逊使用不同的运输供应商的组合向其客户交付产品。


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亚马逊为用户提供了在其网站上跟踪其包裹的能力。此功能使用户省去了搜索电子邮件以查找到货运公司链接以进行跟踪的精力。

2. 状态跟踪器应优先处理与最新更新有关的信息。


不要将不必要的信息弄乱状态跟踪器。保持相关链接和信息在视觉上清晰可见,以帮助用户寻找更新。突出显示最新更新,以便用户可以先找到它。

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对于用户来说,最重要的信息为:“我们已经完成您的护照处理,并且已经邮寄给您了”,可在文字部分的第三段中找到。

美国国务院为想要检查新护照状态的客户提供了状态跟踪器。状态并不立即可见,因为它被隐藏在一段文字中。

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UCAS.com管理着英国大学的学生招生。UCAS的状态跟踪器由垂直的更新日志组成,最近的更新在顶部。每个项目都显示日期和时间。文本可以根据大学和课程进行自定义。

用户习惯于将更新视为有序列表。您可以使用进度条图形,它可以是水平或垂直的。但是,对于许多更新,垂直进度条将支持更好地利用空间,并且在移动设备上的显示效果也更好。


3. 状态更新应使用用户会理解的普通语言。


有时,状态跟踪器会插入后端数据库,而不会确保所使用的术语对用户有意义。后端代码和内部术语(例如“已实现”或“创建标签”)对用户而言毫无意义。缺乏清晰度会鼓励用户与公司联系。每次更新均应使用通俗易懂的语言编写,并且不应包含任何术语。


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由Echo(另一家运输公司)提供的此跟踪器中的某些状态更新对用户而言意义不大:已处理的分类设施,发送给Usps United Kingdom的预先建议,Cert。创建的帖子数量。

4. 确保跟踪器中的信息是可扫描的。


如果详细的跟踪信息以表格格式显示,请确保该信息易于扫描。在Echo跟踪器中,表格列太窄,导致日期和时间自动换行。结果是信息变得难以扫描。在Royal Mail跟踪器(如下)中,每个更新在视觉上都是不同的,带有标有日期的标头。只有两列,并且它们具有足够的间距。


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Royal Mail提供的跟踪器具有视觉上不同的行和两个间隔较大的列,这使得扫描比Echo状态跟踪器容易得多。

5. 允许用户更改或添加他们的联系信息,并选择更新频率。


在可能的情况下,允许用户选择添加新的联系人详细信息,更改现有的详细信息以及修改状态跟踪器中的通知频率。


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USPS允许用户选择加入6种进度更新中的任何一种。用户可以指定是否要通过短信,电子邮件或两者同时接收。

6. 告诉用户访问状态跟踪器将需要哪些信息(例如参考编号)。


确保所有用户从一开始就拥有使用状态跟踪器所需的信息。通常,用户需要输入诸如订单或参考号之类的信息才能访问跟踪器。确保(1)人们知道您首次提供信息时会需要该信息;(2)您告诉用户尝试使用状态跟踪器时在何处检索该信息。

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想要在英国追踪护照申请的用户会被要求提供他们的参考号。 一些提示文本告诉用户他们可以在其确认电子邮件中找到它。

女王je下的护照办公室要求用户出于安全原因跟踪自己的新护照以进行身份验证。告诉用户在哪里可以找到参考号。

7. 如果用户需要登录以进行跟踪,请确保错误消息是特定的且具有诊断性。


模糊的错误消息导致混乱。例如,是否由于跟踪时间太早而找不到用户的记录,或者用户输入参考编号是否出错?有效的错误消息为用户提供了有关遇到错误的可能原因的有用信息,进而帮助他们了解是需要等待还是重试。


探索可能的错误情形,并花时间设计和测试内容,以帮助您的用户从错误中恢复。


8. 在完成申请过程后,通知用户有关状态跟踪器功能的信息。


美国公民及移民服务局(USCIS)不会通知用户其工作许可的状态跟踪器可用。申请人收到一封信,通知他们已收到他们的申请,但在其网站上未提及任何有关状态跟踪器的信息。相反,该信函鼓励用户在对应用程序进度有疑问时致电帮助中心。(此外,尽管申请人在其申请中提供了联系方式,但USCIS不会发送任何自动更新。)


如果用户在线申请服务或购买产品,请在确认电子邮件中或准备好跟踪产品或服务时向他们发送指向状态跟踪器的链接。


9. 对于耗时较长的进程,即使它们的粒度较低,也应提供定期更新。


当提供处理时间长且更新很少且相差很远的服务时,状态跟踪器会失去价值。这种现象在缺乏记录某些事件的机制或由于PR或安全性原因而担心提供更新的组织中很常见。


但是,当长时间没有更新时,用户开始认为可能出了问题,他们对状态跟踪器失去了信任,并开始考虑与组织或公司联系。


美国公民及移民服务局(USCIS)为申请绿卡或工作许可证的人提供状态追踪器。创建帐户后,申请人可以登录以访问USCIS网站上的状态跟踪器,并查看其案件的状态。此功能非常好,但是在收到的文档之间到决定做出之间没有更新,这可能需要几个月的时间。


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美国公民及移民服务局的状态追踪器包括中央面板中的重要状态更新以及下方(左侧)的先前更新。在9月19日至12月3日之间,长期没有更新。另外,尽管“下一步” 面板是一个有用的概念,但由于该卡已经生产和发送,因此内容 -我们将通知您如果无法生成您的文档- 不再相关。

另一方面,英国女王s下的护照办公室包括频繁更新较低粒度的文件(例如加入处理队列),这有助于用户感觉自己的申请正在进行中。


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女王je下的护照办公室会定期更新。“加入处理队列”消息使用户确信自己的应用程序已取得进展,并且很快就可以使用他们的新护照。

进行用户研究,以找出用户期望在两次更新之间传递多少时间。当您长时间无法更新时(例如,某个应用程序处于队列中),请考虑使用定期消息传递以及有关后续步骤的有用信息。这些可以使用户确信进度正在取得进展,他们的应用程序或产品已经准备就绪。


10.显示可靠且准确的更新。


一些组织具有遗留系统,要求员工手动输入部分或全部状态更新。此过程通常会导致错误,并且用户可能无法跟踪状态或显示的信息不正确。


如果员工必须在后端系统中手动创建和编辑事件,则状态跟踪器不太可能满足用户需求。当后端系统适当成熟并且可以自动执行事件时,最好等待并提供状态跟踪器。同时,请考虑使用户了解最新情况的其他方法,例如提供定期,相关且令人放心的电子邮件或SMS通信。这确保了在没有更新的时间间隔之间用户不会被蒙蔽。在整个用户旅程中,请确保您设置了等待时间的期望值。尽可能指出确切的等待时间。


例如,英国唯一的数字移动银行Monzo运营着一个等待名单,用于接收新的借记卡。该公司向他们的用户发送了电子邮件,以确保他们在卡片准备好后会立即收到通知。

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Monzo发送的电子邮件中包含彩色图形和“欢迎使用Monzo!谢谢您加入我们!我们需要您的支持来建立未来的银行,我们迫不及待想拿到卡。我们将一旦我们为您准备就绪,请使用该应用程序通知您”。

Monzo在注册帐户并加入新卡等待列表后发送的电子邮件可让用户放心,他们的新卡订单正在处理中,并为使用该应用感到兴奋。

11.显示以前的更新以及当前更新。


以前的更新对于需要就有问题的订单进行联系或想提醒自己某些步骤花费了多长时间的用户很有用。一些状态跟踪器(如先前从美国国务院获得的状态跟踪器)仅显示最新更新。


专门从事国际家庭搬家的Shipping Force为客户提供状态跟踪器。每个带有日期的通知(已将空框发送给您,已分配驾驶员,物料已安全存放在仓库中)显示进度,并使客户确信所有事件均按计划进行。


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Shipping Force的状态跟踪器使用垂直进度图形,显示所有已过时的更新,最新的显示在列表顶部。列表的状态标签为“进行中” 表示尚有工作要做。

保留所有以前的更新以及日期。如果空间有限,则可以在清晰可见的链接或渐进式显示之后提供较旧的更新。


12. 在所有频道中都有一致的更新。


如果用户致电联系中心,他们应该收到与状态跟踪器中相同的更新。如果用户发现可以通过联系支持中心获得更准确的更新,则状态跟踪器将失去价值。这些知识通过口口相传和在线论坛快速传递。更糟糕的是,用户对您的状态跟踪器失去信任,尤其是如果您的员工告诉他们状态跟踪器是错误的。


确保状态跟踪器和客户联系中心系统中的状态更新均具有最新且准确的记录。


进度更新

13.进度更新应提供直接链接到详细的跟踪信息。


发送进度更新时,请提供指向用户可以在其中看到更多详细信息的链接。链接应该是唯一的,并可以将用户直接带到他们的跟踪信息。在查看跟踪器之前必须输入订单号很烦人,如果用户单击进度更新中有关其订单或应用程序的链接,则不必这样做。


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Club Monaco通过电子邮件向用户发送可以跟踪订单的记录(左),但是,当他们单击电子邮件中的链接时,他们必须输入订单号和邮政编码才能访问跟踪器(右)。用户应该直接被带到与该项目相关联的跟踪器。

14.允许用户选择他们将收到的进度更新类型(如果有)。


当用户购买或申请服务时,请选择接收进度更新的方式。请记住,并非所有用户都希望接收进度更新-有些用户更喜欢电子邮件而不是短信(反之亦然)。


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UPS的电子邮件进度更新包括用于管理联系人首选项的链接。

15.不要用更新让用户不知所措。


如果公司和货运公司都发送更新,则进度更新很容易失控。冗余消息传递可能会激怒用户。而是与任何运输供应商协调,以确保您不会向用户发送重复的进度更新。


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交付同一包裹时,Nordstrom和UPS均发送电子邮件通知。

尽管频繁的更新使用户了解情况,但他们可能会很烦。某些用户可能只在产品交付时才需要通知。与用户一起进行用户研究,以了解他们的需求和期望,可以确保您在更新过多和过少之间找到良好的平衡。


16.允许用户直接从更新中停止更新。


应该为用户提供停止进度更新的选项,例如取消订阅链接。对于电子邮件进度更新,应该为用户提供一个更改其联系人首选项的链接(该链接可能在状态跟踪器本身内)。对于SMS,用户应该能够使用单词STOP进行响应。这些并不一定要出现在每条消息中,但应定期将其包括在内,以便用户可以轻松发现或提醒此选项。


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AT&T提供有关新手机的待定交付的SMS更新。该消息告诉用户如何停止接收更新:发出STOP(停止)以停止消息。

结论

当用户有任何等待时间来接收产品或服务时,状态跟踪器和进度更新是必要的功能。如果设计状态跟踪器和发送状态更新都可行,请同时提供给用户。让用户控制他们希望如何接收进度更新。


在状态跟踪器和进度更新上运行可用性测试,以检查您是否满足用户的需求。


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