UE设计中如何在电子商务网站上显示税款,费用和运输费用

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2019-11-28 02:01:44

应在购物过程的早期披露意外的服务费和特殊送货费用,以避免失去客户。


价格是任何购买决定的主要因素。特别是在网上购物时,额外的费用和送货费用已成为买家的重要考虑因素。在我们针对“ 电子商务用户体验”第四版报告系列的研究中,购物者强烈不喜欢交易过程中意外的成本增加。在结帐过程结束时,意外的增加费用或意外的高交付率的惊喜通常令人不快,以至于用户会完全离开该站点。此类添加使用户认为该网站正试图欺骗他们并破坏购买。


尽管购物者知道只有在结帐时才可以披露一些额外费用,但任何非标准费用应尽早告知。


等到结帐以传达税款和典型运费

美国客户习惯于在线或在商店购物,因此他们的电子商务思维模式包括在结帐时加收税费和标准运费。他们还知道税金和运费可能取决于送货地址。如果您的运输费用不算太高(大多数物品的典型费用在10美元以下),则可以在收货地址收集完毕后在结帐时披露税款和这些费用。

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Crocs结帐

当用户在结帐时输入送货地址后,Crocs.com将运费和税款应用于购买。由于这些成本不在预期范围之内,因此最好将其披露到工作流程结束为止。

预先支付非标准费用

如果在结帐时披露,您商店或产品类别所特有的任何不寻常费用将是令人不快的惊喜。在进行结帐流程之前,用户希望对购买的总费用有一个总体了解。许多人需要保持预算,因此在结帐时发现的一笔意外的高额费用不仅会使某些人完全放弃该流程,而且还会使他们对品牌或组织失去信任。


一些组织利用承诺和一致性的原则来强迫用户进行购买:他们知道,一旦人们花费时间和精力来找到自己喜欢的产品并决定购买,他们将很难付出当他们发现额外的费用时,便会收到通知。短期内,该策略可能至少对某些用户有效,但从长远来看,它会损害客户忠诚度和品牌实力。


最好预先了解产品页面上的总费用,以便购物者可以做出明智的决定。因此,至少应在产品页面上确认并估算所有额外费用和大量交付费用。更好的是,尽可能显示全部费用。


当在结帐时对她购买的每张票收取$ 12.50的服务费时,一位为当地活动购票的用户措手不及。她选择门票的活动页面没有提及任何额外费用。她预计5张票的价格为175美元,因为每张票为35美元。但是服务费使她的购买成本增加到$ 230。她说:“我不喜欢这并没有告诉我会有附加费。它甚至没有告诉我附加费是什么。也许我只是现在不愿意购买这些产品,看看是否可以打电话给剧院并通过电话购买以避免费用。”当客户放弃购买时,我们不知道他们会回来。

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KC星光服务费

kcstarlight.com的票务选择页面上没有提及适用于每张票证的服务费。当用户发现由于服务费而使机票总成本增加了55美元时,用户考虑放弃购物。

尽早沟通异常高昂的运输成本

用户还对出乎意料的高运输成本发表了负面评论,直到他们花了很多精力去寻找合适的产品后才显示出来。通常,在以下情况下会增加费用:


  • 国际运输

  • 易腐食品的运输,必须使用特殊包装在短时间内发送

  • 散装物品交付

  • 随附安装和设置

来自丹麦在Disney.com上购物的用户对昂贵的运输费用感到反感:“这太过分了。寄出价值40美元的产品要30美元!我很震惊。我花了很长时间才找到这个物品。他们为什么不告诉我呢?”用户返回到“ 运送摘要”页面,以查看她是否忽略了运送费用信息。她没有忽略它-信息不存在。


我们从高峰到最终的规则知道,用户对网站和品牌的整体判断受体验的两个方面影响最大:高峰(最强烈的情感影响,无论是正面还是负面)和结束。每当用户在您的网站上使用“离谱”一词时,您就可能触发一个负峰值,这意味着人们会最想起您的品牌,而由此产生的额外费用令人讨厌。该公司不仅可能会失去那笔交易,而且在未来数年中,他们现在在该用户的心目中享有负面声誉。相比之下,早期的交流可能会也可能不会赢得销售,但它可以避免多年的负面品牌记忆。


在上述任何特殊情况下,应在产品页面上适当告知额外费用。考虑以下解决方案:


  • 至少:产品页面应明确确认将收取特殊的运输或交付费用。

  • 更好:在产品页面上清楚地提供统一价格,最低价格(或价格范围)或接近产品价格的价格估算。对于基于位置的动态收费,最好的解决方案应该是允许用户在产品页面上输入邮政编码,并获得确切的运费或特殊递送费用。

梅西百货在传达家具专业送货费用方面做得很差。一个送货和退货的产品页面上节提到的标准运输并不适用于家具物品。但是,即使在将商品添加到购物车之前要求用户输入邮政编码以检查其可用性,也没有任何指示。直到结帐时才透露白手套送货服务的费用。

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梅西百货详细页面

在Macys.com上,家具产品页面未显示运费。(为清楚起见,在屏幕截图中添加了框;用户未看到此框。)

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梅西百货公司白色手套交付

购物袋表示将使用白手套送货服务,但费用仍然是个谜。

用户必须等到结帐流程开始才能看到实际的运输费用。一位用户说:“如果能在我将其添加到购物车之前告诉我它的价格,那将是很好的。如果我什至不知道要交付它会花多少钱,我怎么知道我是否要购买它?”这位用户说得对:无需要求客户进行购买并输入他们的个人信息即可得到最终费用。不仅增加了工作量,而且许多人在放弃中途结帐时被欺骗与网站共享数据。

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梅西百货

直到用户启动结帐并输入个人详细信息后,Macy才显示交付白手套的金额。

取而代之的是,费用应在产品价格附近清晰可见,并应详细说明费用的目的。


世界市场在产品页面上显示了大件物品的额外运输费用。但是,此信息以小字体显示,与商品的价格相距甚远,因此很容易被遗漏。而是应在页面上明确声明50.00美元的费用适用于该产品,并将此文本放在“ 添加到购物车”按钮上方。更好的是,显示商品价格增加的$ 50费用,并提供总计的超大运费。

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世界市场详细信息页面

WorldMarket.com指出,对此产品收取50美元的超尺寸物品运输费。如果此信息显示在价格附近,以引起更多关注,那就更好了。

这正是Airbnb所做的:它传达了适用于房屋租赁总成本的所有其他费用。每晚价格列在页面顶部。清洁费和服务费清楚地显示在下面,并且总价已预先提供。

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Airbnb详细信息页面

通过在房屋租赁页面上明确传达额外费用,Airbnb避免了结帐时的不愉快惊喜。

如果在提供其他信息(例如送货地址)之前无法计算费用,则必须至少确认存在额外的费用,这些费用将在结帐过程中稍后应用。


波特谷仓的特大型产品要收取统一的送货费。在产品价格下,产品页面指示已应用无限制统一费率交付。此信息仅提供很少的帮助。单击关联的图标将提供很少的其他详细信息。


在同一产品页面上的“运送和退货”手风琴菜单下,有一个简短的提及附加费,将用户引导至价格附近的上述附加费细节,这无济于事。但是,单击附加费信息正下方的“运输和交货信息”页面的链接会将用户带到更有用的详细信息页面,该页面包括一个计算器,该计算器使用户可以输入邮政编码来确定费用金额。

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陶仓超大产品

Pottery Barn的超大尺寸产品页面(左)提到送货费,但是弹出窗口没有给出估算或其他信息。不通过结帐就很难获得此费用的实际数字。页面下方(右侧)的其他附加费信息无济于事。但是,事实证明,与运输和交货信息的链接非常有用。

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陶仓运输信息

在“运输和交货信息”页面上,用户可以输入邮政编码以查找运输成本。

在此过程的早期,Pottery Barn可能会更前期。与其说是将统一费率交付应用于产品,不如说它还包括到费率计算器的“ 计算统一费率交付”链接。更妙的是,将位置字段嵌入产品页面本身,并向输入邮政编码的用户显示费用。


相反,恢复硬件在产品页面上传达额外交付方面做得很好。该页面提供了基准交货价格,甚至允许购物者在进行购买之前在产品页面上输入邮政编码以查看运费估算。

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恢复硬件详细信息页面

Restoration Hardware指出家具交付的最低起始价格(199美元),还允许客户输入邮政编码以获取确切的价格。

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恢复硬件库存

由于该商品在附近位置有库存,因此输入邮政编码后,确认交货价格为199美元。

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恢复硬件运输

无限家具交付页面(产品页面链接到该页面)显示了按距离定价交付费用的明细。这种透明性使大笔购物的购物者放心。

结论

尽管从设计和实现的角度来看,最简单的方法是等到结帐流程确定交付率和费用后,这种做法对购物者来说还是个问题。发挥解决问题的作用,并将这些费用整合到工作流的浏览部分中,以便在开始结帐之前充分告知消费者。梳理许多产品,找到完美的产品,结果却发现价格超出预期,使购买者失望,并使消费者对您的网站和公司感到沮丧。


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