UX中的同情与共情

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2019-11-20 17:17:45

作为UX专业人士,代表用户倡导我们是我们的工作。为此,我们必须了解它们。了解我们的用户意味着对体验我们创造的产品或服务的人产生同情。 


为了实践同情,许多团队错误地实践了同情。尽管这些词具有不同的含义,但是团队经常错误地互换使用同情和同情。这种混乱导致他们的理解差距很大,无法解决人类的实际需求。 


本文的目的是帮助您反思当前的UX实践-您是否在不知不觉中练习了怜悯和同情而非同情?


什么是同情?

定义:同情是对他人痛苦的承认。


同情通常是对另一个人的苦难或困境的反应(以悲伤或怜悯的形式)。但是,与同理心相反,您和另一个人之间仍然有距离感,而他们的逆境并不是您个人所关联或期望分享的东西。您并没有想到自己会遇到用户的问题(并且您现在肯定不会分享这些问题),就像您确实认识到某些用户有问题一样。


在UX中,同情仅限于确认用户正在经历困难的场景,任务或旅程。如果我们对用户表示同情,并不意味着我们将自己放在他们的鞋子上并感到他们的痛苦或烦恼。例如,当我们为盲人设计一个可访问的网站时,我们可能会承认他们的潜在挑战,从而表示同情: 


  • “如果您看不到信息图表,将很难使用内容。”

  • “这种字体又小又轻。年龄较大的人可能很难阅读。”

  • “使用屏幕阅读器浏览该网站将非常困难。” 

的确,有些同情总比没有好。例如,最好是对技术技能有限的用户表示同情,而不是鄙视他们的缺点。但是,设计的真正目的不是要对用户友善,而是要赋予他们权力。例如,这就是为什么我们不建议冗长的错误消息来说明我们对错误的抱歉。相反,我们建议错误消息使用户能够快速纠正问题并继续前进。


什么是同理心? 


同情心是超越同情心的一步,并且本质上更加复杂。 


定义:同理心是一种充分理解,反映,然后分享他人表达,需求和动力的能力。 


在UX中,同理心使我们不仅可以了解用户的直接挫败感,还可以了解他们的希望,恐惧,能力,局限性,推理和目标。它使我们能够深入了解用户,并创建解决方案,不仅可以解决需求,还可以通过消除不必要的痛苦或摩擦来有效改善用户的生活。不仅要设计一个可访问的网站,还应使用被蒙住眼睛的屏幕阅读器练习同理心,以完成自己网站上的任务。 


  • “我正努力在现场寻找自己的出路。”

  • “这比我想象的要难得多。”

  • “我将主张需要做出的改变。”


同理心

 

没有明确的门槛可以标志一个人从同情到同情的转变。相反,两者之间的关系最好表现在频谱上,一端是同情的(同情的最分离和抽象的版本),另一端是同情的(同情的更紧密联系和体现的版本)。 

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莎拉·吉本斯的同理心

同情的范围包括怜悯,同情,同情和同情。怜悯和同情几乎不需要或不需要任何努力或理解,而同情和同情则需要努力理解和参与以产生积极的变化。 

可惜只是当您为别人感到抱歉时。您可能不喜欢他们的不幸状况,甚至可能会采取措施纠正这种状况,但主要是为了使自己的不适感消失。


另一端是同情心,这种感觉是您与用户之间最独立的角色,而不是对象。(在此上下文中,“演员”是指我们认识到用户具有自己的目的,需要和需要,并且他们的行为是为了满足他们想要实现的目标,而不是我们认为他们应该做或想要的目标。因此,我们不会将优先级或偏好强加于用户,这是使他们成为对象的一种行为,这是同情的特征。)同情是从同情产生的行动的呼唤-当我们对他人的思想或感受的理解给了我们强迫时,责任或渴望帮助改善该人的处境。  


如何在UX中实践移情 

  • 使用定性研究方法  

在UX中实践同理必须从用户研究开始。我们必须抛开自我和假设,沉迷于研究。定性方法(例如用户访谈,认知映射和日记研究)使我们能够深入研究用户的行为,动机和关注点。 


请记住使用开放式问题。当您要求用户向您解释事物时,他们通常会揭示出令人惊讶的思维模式,解决问题的策略,希望和恐惧。例如: 


是什么让您开心?而不是你开心吗?


您的家人对您有何影响?而不是您与家人亲近?


什么会让你变得更强壮?而不是告诉我你的弱点。


进行研究时要练习同理心。请注意,您不知道人们正在经历什么,什么会触发记忆或对他们造成困难。 


  • 招募多样化的用户 

使可访问性成为您的研究计划的一部分。通过这种方法,您可以检验您的假设并与实际的最终用户一起探索改进的潜在机会。使用知名的组织,州分会或当地培训中心来帮助您招募残障人士。


  • 让您的团队观看研究会议并查看真实用户

进行研究时,请所有团队成员和主要利益相关者观看会议。这样做极大地增加了同理心的潜力,并相应地接受了研究结果。眼见为实。实时查看和与用户进行交互的功能更加强大。


在邀请您的同事进行用户测试之前,您可能需要花费一些时间来宣传团队或组织内的UX研究。确保每个人都知道需要有多深入的用户体验设计以及您可以完成什么:节省时间,最少的返工以及满足实际用户需求的产品。


确保您将用户会话中的记录发布在一个人们可以访问并观看的地方,以防他们无法实时观看。


  • 向利益相关者展示研究结果时,使用用户视频

通过视频片段补充您的发现和建议,这些视频片段将显示用户实际执行该任务的方式。您的发现不仅会更加引人注目,而且还将对观众产生普遍的共鸣。确保在视频中显示各种各样的人(如果您遵循我们的第一个指南并招募了不同的参与者组,这并不难)-背景不同,人口统计特点和能力不同。


  • 制作移情图

移情图捕获用户的情绪,希望和恐惧,并将您对用户的了解提炼到一个地方。移情图可以帮助您发现当前知识的空白,并确定解决该问题所需的研究类型。


更重要的是,同情图可以帮助其他人对用户产生同情,因为它可以在整个项目中充当真理的来源,并保护它免受偏见或毫无根据的假设的影响。移情是一项复杂的技能,由于每个人都有相同的视觉基线,所以移情图可以降低未对准的风险。 


  • 投资多元化的团队

“您不是用户”听起来像是陈词滥调,但是认为他人以与我们相同的方式思考和行为是人类心理的一部分。如果团队中的每个人都是30岁以下且具有技术背景的男性,那么您最终将获得隐含对该用户组有利的设计。


招聘具有各种背景和人口统计信息的团队成员。那将不能保证用户的同理心,但是至少将是朝着正确方向迈出的第一步。多样性必须广泛,包括在每个员工的一生中获得和发展的经验,技能和态度,这就是“获得的多样性”。从广义上讲,根据克洛伊·希思(Chloe Heath)的定义,获得性多样性是人们对世界的体验,也是长期积累的文化怪癖。 


  • 将移情融入您的设计准则中

在这个多元化的团队中,创建鼓励共情的协议。例如,卡罗琳·贾瑞特(Caroline Jarrett)的问题协议在每个问题后面都使用了一致的意图和优先级,而不是向用户提出所有可能的问题(其中一些问题可能会使用户感到不适或不舒服,引起不良记忆等)。


如果您已经在团队中待了一段时间,那么您可能会对它可能会做出的错误假设类型有所了解。创建特定的准则,可以作为检查团队不良习惯的检查点,尤其是在移情方面。例如,如果您的团队倾向于不更改不适用于特定用户的设计,请考虑引入可以纠正此行为的指南。指导原则可以是:每个设计都必须由与我们的目标人群相对应的不同用户组进行测试。让我们来代替让我们验证此设计,而是让我们学习什么对用户有用,什么对用户不满意以及为什么。


结论 

UX中的同理心至关重要。它是连接用户思想和作为UX专业人士的最大资产的桥梁。同理心使我们能够有目的地进行设计,引入重点和清晰度,代表用户倡导并挑战我们的假设。


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