UE设计中“联系我们”页面准则

用户仍然希望在“联系我们”页面上看到公司地址，电话号码和电子邮件地址。不要用“联系我们”表格或聊天之类的自动化工具隐藏或替换这些元素。

为了更新我们的关于我们的报告，我们最近与20名业务专业人员进行了定性的可用性研究。在这项研究中，我们观察了参与者在试图完成40个不同公司网站上与About About内容相关的关键任务时的行为。 

此外，我们要求每个用户尝试与这些站点上的“ 联系我们”信息相关的一系列活动。我们的目标是了解企业对企业环境中的人们如何找到“ 联系我们”页面并与之交互，他们希望看到哪些信息和方法，以及他们选择特定联系渠道的动机。在本文中，我们将从研究中收集到12条设计“ 联系我们”页面的准则。 

包含在“ 联系我们”页面上的内容

1.“ 联系我们”链接应提供完整的联系方式和通讯选项。

您的网站应包括一个专门的联系页面，其中至少应包含电话号码和电子邮件地址，而不仅仅是联系表格或实际地址。在USA.Yamaha.com上寻找公司联系信息的用户感到沮丧，因为没有显示电子邮件地址或电话号码。他说，

 “这就是我希望找到该（联系）信息的地方。将该页面称为“联系我们”会产生误导，然后页面上的内容只是更多段落。他们似乎没有提供其他联系方式，包括社交媒体，电子邮件或电话号码。如果我要联系我们，我已经期望有各种各样的联系方式。”

Yamaha的“与我们联系”页面缺少联系渠道。

雅马哈公司的网站使用户感到失望。该网站未在“联系我们” 页面上提供特定信息，而是显示了格式较差的副本。

至少在“ 联系我们”页面上包括以下信息：

• 电话号码（连接到经过适当培训的人员来处理电话）：

• 主要联络电话 

• 客户服务编号（如果有）

• 媒体联系电话（如果有） 

• 投资者关系联系电话（如果有）

• 其他联系方式：

• 主要公司地址

• 本地地址（如果适用）

• 电子邮件地址）

• 聊天（如果适用）

• 社交媒体渠道（如果适用）

• 传真号码（如果有）

除了提供适当的联系渠道外，这里还有一些其他的显示联系信息的最佳做法：

• 首先提供主要联系人的电话号码和电子邮件地址，然后按部门（销售，客户，支持，地理总部等）列出电话号码和电子邮件地址。就像在企业对客户的旅程中一样，一些企业对企业用户喜欢电话，而其他人则喜欢电子邮件。这种偏好取决于个人和情况的性质。

• 显示本地分支机构或实际位置的联系信息。链接地址，以便他们打开一个地图应用程序，用户可以在其中获取路线。

• 包括营业时间和时区。

• 如果您服务于国际或多语言的受众群体，请提供其他语言的联系信息。

• 告诉用户他们将与真实的人还是聊天机器人进行交互。

• 说明同事何时可以接听电话，确切或平均等待时间，或大概的时间来接收回信。

UBreakIFix.com上的一位用户说，她很重视拥有本地商店的联系信息。她说：“我会首先尝试通过电话，可能是本地商店。用户赞赏该网站不仅包含指向导航位置的清晰链接，还包含公司电话号码。

UbreakiFix提供本地商店的联系信息。 

UBreakIFix.com为用户提供了本地信息，包括地址和电话号码。此内容使人们很容易联系附近的商店以获取帮助。

在小型企业管理局的网站上搜索联系信息时，该组织以英语和西班牙语提供了完整的联系信息，这给一个用户留下了深刻的印象。他说：“很高兴能与西班牙交往。您并不总是看到这一点；我可以打一个电话。我也不总是这样，这很好。”

SBA提供英语和西班牙语的联系信息。 

小型企业管理局网站上的“联系SBA” 部分提供了所有正确的联系方式，包括邮寄地址，电话号码，电子邮件地址和地方办事处。还有一个选项可以获取西班牙语的联系信息，这对用户来说是额外的考虑。

在用户期望的地方显示联系我们信息

2. 在主导航或实用程序导航中以及页脚中都包含一个明显的“ 联系我们”链接。

我们的可用性测试和眼动研究表明，如果您要求用户在网站上找到“ 联系我们”页面，则他们将在页面的右上角或页脚中向下浏览。隐藏或不提供指向“ 联系我们”信息的突出链接的公司被视为回避且不可靠。

对于经验丰富的UX从业者来说，该指南似乎很明显，但是令人惊讶的是，许多站点仍然未能在这些关键领域中的至少一个领域中包含“ 联系我们”链接。在某些情况下，组织会将其“ 联系我们”页面标记为“ 资源”或“ 帮助中心”，但是我们建议您不要这样做。当我们要求用户联系公司以获取问题的答案时，他们会寻找标签“  与我们联系”。

尽管我们测试的许多网站都提供了清晰的联系信息链接，但其中一些使联系变得特别困难。例如，美国总务管理局（US General Services Administration）网站上的一位用户努力寻找联系信息，因为该联系信息被隐藏在主导航栏中 “ 关于我们”链接下方的下拉菜单中。用户最终找到了它，但希望它变得更容易。她说：“我希望将联系我们放在顶部，而不是转到关于我们。向下滚动到页脚后，我看到了它，但是它可能更容易找到。”

不要在导航中隐藏“ 关于我们”标签后面的“ 联系我们”链接；而是在网站的页眉和页脚中突出显示联系信息。（只要是对“ 联系我们 ”主链接的补充，就可以在“ 关于”页面上包含联系信息。）

GSA在难以找到的关于我们的下拉列表中包含一个与我们联系的链接。 

美国总务管理局在其主导航中没有“联系我们” 链接，这使一个用户感到沮丧。

GSA在页脚中包含指向“与我们联系”页面的链接。 

用户最终在页面页脚中找到了“联系我们” 链接，这是我们建议放置它的关键区域之一。

从不隐藏或删除“ 联系我们”页面中的电话号码

3.清楚显示您网站上的联系电话号码。不要隐藏或删除电话号码。

显示电话号码表明您的组织在乎其用户并希望保持联系。不显示电话号码意味着该组织不想被打扰。通过为人们提供直接与您的组织联系的方法，您可以减轻恐惧，显得可靠并建立信任。

但是，公司通常希望人们自助服务或访问网站以获取答案，而不是直接与组织联系。每通电话的成本，通话量和响应时间都是衡量指标，通常经过仔细审查，以至于利益相关者决定完全删除“ 联系我们”电话号码以降低成本。（一种更好的方法是投资于基本的网站信息体系结构和内容可用性，以便使客户的主要问题的答案易于发现和理解。）

尽管隐藏电话号码似乎是节省成本的措施，但这样做会严重损害公司的声誉。在我们的研究中，大多数用户表示，他们更喜欢在电话上与真实的人交谈以回答问题，而不是通过电子邮件发送，填写表格或聊天。当事情对时间不敏感或用户无法接听电话时，他们会通过电子邮件发送或使用实时聊天。有人说

“有些公司甚至不再给您提供电话号码。我一点都不喜欢。如果我的消息丢失了怎么办？这让他们对我来说似乎很可疑，我想和电话上的人聊天。”

GiftTree.com和OneCall.com上的用户喜欢该组织的800号码和电子邮件地址很容易访问。另一位用户说：“最好将800号放在顶部，并带有一个Contact的链接。如果您愿意，在很多地方都可以拥有它们-很好。”

OneCall在其标题中包含电话号码和电子邮件链接。 

OneCall网站上醒目的电话号码和“联系我们” 链接使组织看起来开放并愿意与之联系，从而增强了信任。

OneCall在页脚中还包括了与我们联系的信息。 

OneCall.com还将详细的联系信息放在页脚中。 

GiftTree在标头中包含其联系信息。 

GiftTree还提供了一个醒目的电话号码，并链接到整个网站的实时聊天。

4.对于具有许多联系电话号码的网站，请将它们组织成标签清晰的组，以帮助用户找到正确的电话号码。

大型组织倾向于拥有数百个联系电话号码，从而导致大量的复杂选择。如果将电话号码显示为无组织的列表，则电话号码对人们来说将毫无意义，他们也不知道该选择哪个电话号码。根据公司内部结构来组织联系电话通常会适得其反，因为局外人不会理解您的层次结构或组织结构图。此外，具有复杂的联系页面元素（例如，大量的下拉列表和部门类别）的网站也势不可挡。

如果您的公司结构复杂，请在“ 联系我们”页面上提供主要电话号码，以减轻人们对如何与您联系的困惑。多个联系人列表应进行分组并清楚地标记，以便用户确切知道该选择哪个。例如，雪佛龙的“ 联系我们”页面在显示主要电话号码以及指向各个部门的特定电话号码的链接方面做得很好。

雪佛龙公司为不同部门提供许多不同的联系电话。 

Chevron.com显示了一个有用的“联系我们” 页面，该页面为用户（包括投资者和媒体）提供了许多特定的联系方式。

在“ 联系我们”页面上显示您公司的地址

5.始终在您的联系信息中包括您的总部地址，包括州/省和邮政编码。

共享您的实际地址很重要，因为用户通常依靠“ 联系我们”部分来查找公司的总部。显示您的地址还会增加用户通过搜索引擎搜索本地结果时找到公司网站的可能性。用户通常会输入一个组合查询，其中包含所需产品或服务及其位置的关键字。例如，某人在新罕布什尔州塞勒姆寻找牙医，很可能会使用诸如牙医Salem或牙医Salem，NH之类的关键字。除非搜索引擎机器人可以确定您的牙医办公室位于新罕布什尔州塞勒姆，否则您的网站不会显示在搜索结果页面中。

6.如果您服务于多个国家或国际受众，请提供国外每个办事处的联系信息。

为了向需要在国外办事处信息的国际受众和用户表示考虑，请提供全球所有地区（而不仅仅是总部）的联系信息。人们可能需要查找另一个国家/地区的办公地址，或者可能需要直接致电国际办事处，而不是致电总部。包括您在国外的办公地点的实际地址，电子邮件地址和国际电话号码（包含国家/地区代码）。

例如，雪佛龙公司在其网站上包括一个网关页面，其中包含指向其所有国际办事处联系信息的链接。用户选择了一个国际办公室，并被带到一个特定的页面，详细说明了如何与那里的人联系。

雪佛龙公司为其全球所有办事处提供联系信息。 

雪佛龙公司在其网站上提供了一个门户页面，该页面包含指向其全球每个业务地点的详细联系信息的链接。

雪佛龙巴西公司包括所有特定地点的联系信息。 

Chevron.com：单击国际位置会将用户带到详细的“联系我们” 页面，其中包含有关该特定办公室的信息。

不要阻止或阻止用户联系

7.仅提供电话号码以外的联系方式，不能代替。

人们担心要联系表格并将其视为生产力的障碍。用户也对表单表示怀疑，因为它们通常用于捕获电子邮件地址以用于营销目的。当用户填写联系表格时，他们感觉就像是将对交互的控制权交给了公司，而不是自己保留。他们想知道什么时候可以解决他们的询问，以及是否会得到答复。例如，Slack.com的用户感到恼火，因为他们必须填写表格来提出一个简单的问题。

“我不希望您必须填写此表格，考虑到您要做的就是与他们交谈。我讨厌您进入链接并必须提供大量信息以进行联系。我不愿意将电子邮件发送到网站上，这是我要做的最后一件事。”

Slack仅使用一种表格供用户联系。 

用户感到失望的是，Slack网站上唯一提供的联系方式是表格。

另一方面，Melissa和Doug提供了许多有用的联系方式，包括表格。它还具有用于各个业务部门的特定电子邮件地址，并在“ 联系我们”页面上向用户提供了其所有国际电话号码。一位正在该公司评估职位的用户说：“很高兴能通过此表格为您提供许多不同的电话号码，实时聊天，电子邮件选项-但是您喜欢交流，可以做到。”

梅利莎（Melissa）和道格（Doug）提供了所有正确的联系机制。 

梅利莎（Melissa）和道格（Doug）为零售合作伙伴，消费者和求职者提供了许多不同的联系方式。

8.如果在“ 与我们联系”页面上包括表格，则将其限制为3–5个字段，并仅询问需要回复的信息。

要求人们提供姓名，首选联系方式以及对问题的简短描述。如果您的表单出于特定原因需要更多字段，请知道用户可能无法填写表单，这可能会导致潜在客户，销售或人才流失。

美国难民委员会网站上的联系表只有几个字段。它要求输入一些个人信息（即姓名和电子邮件）时，这些字段是相关的，但并不太严格，因为人们可以选择输入或不输入全名。

美国难民委员会仅使用了几个领域的联系表。 

美国难民委员会网站上的“联系我们” 表格提供了适当数量的表格字段。为了进一步改进它，应标记必填字段。

9.不要强迫人们创建一个帐户来联系您的公司。

人们只想回答一个简单的问题，就不想花时间在您的公司上创建帐户。此外，用户担心会被垃圾邮件和电子邮件淹没，因此他们可能避免创建帐户并完全与您联系。由于这些原因，不需要用户创建帐户即可与您联系。

在了解Adobe的产品时，一位研究参与者试图与该组织联系。当她必须先登录一个帐户才能与该组织联系时，她很生气。她说：“我希望当我点击Contact时，我可以得到一个电子邮件地址或电话号码，而不必登录。我必须创建一个帐户。”

Adobe强迫用户创建一个帐户以进行联系。 

用户不喜欢Adobe.com强迫他们创建一个帐户来与组织联系的事实。

如果可用且可靠，请在“ 联系我们”页面上包括聊天和社交媒体频道

10.最好将在线聊天作为联系方式，但它不应该是唯一的联系方式。

彻底测试与您的用户的聊天，以了解它是否满足他们的期望，以及他们何时比其他联系渠道更喜欢使用聊天。聊天应该可用，但不要在错误的时间弹出或在用户未启动交互的情况下弹出。我们的研究参与者对使用在线聊天的感受参差不齐-尤其是由于过去对不良实施的聊天机器人的不良体验。

但是，当该站点明确指示聊天代理是真人还是机器人时，一些人对聊天表示满意。相比于接听电话，更喜欢聊天的用户提到不必坐着等待是他们偏爱的主要原因。GoToMeeting用户惊呼：“喜欢聊天选项；他们知道自己在做什么，而不必永远搁置。我喜欢是否可以将聊天副本通过电子邮件发送给我，或者将其截图在手机上。我更喜欢聊天。”

总务管理局网站上的另一位用户说：“很高兴他们拥有电话号码和实时聊天。由于这是一个政府网站，因此我对聊天感觉会更好，因为如果您拨打电话，它们会将您带到500个不同的人，并会不断转移您的身份。我没有时间等待回信。”

11.仅将社交媒体渠道显示为联系方式，前提是这些渠道配备有经过适当培训的专业人员，他们可以及时答复询问。

在我们的研究中，许多人提到使用公司的社交媒体渠道提问或解决问题。例如，一个用户对互联网服务提供商的评价很高，该提供商立即在Twitter上回答了他的问题。他描述了连接速度非常慢，因此在推文中提到了该公司。几分钟之内，他得到了富有成效的回应。他说：“这是我第一次使用Twitter和社交媒体与公司建立联系，但这是事情不断发展的地方，而且确实奏效。”

UBreakIFix.com提供了通过社交媒体渠道与公司联系的选项。这些选项显示在其“ 联系我们”页面上，并提供指向每个渠道的直接链接。值得一提的是，并非所有用户都会通过社交媒体与您的公司联系，也不是所有用户在这些渠道上都拥有帐户。由于这些原因，包括其他联系方式（例如电话号码，电子邮件地址和聊天）仍然很重要。

UBreakiFix为用户提供了社交媒体渠道以进行联系。 

UBreakIFix.com提供了通过社交媒体渠道与公司联系的选项。

告诉用户您何时有空以及何时需要回复

12.对于每个联系渠道，请在“ 联系我们”页面上传达可用性，等待时间和响应窗口。

告诉人们某些渠道何时可用，何时期望得到响应以及他们在致电，聊天或发送电子邮件时将等待多长时间。大多数用户希望在24小时内收到电子邮件或对表单提交的回复，并且通常不希望在电话或聊天中等待几分钟以上。在显示可用性时间表时，请包括特定的时间和时区，并确保您遵守规定的响应时间表。例如，GSA表示将在其“ 联系我们”页面上在24小时内通过电子邮件进行回复，并提供在线聊天时间。为了进一步改善，它还应包括靠近电话号码的营业时间。 

GSA设定了用户期望电子邮件回复的期望。 

美国总务管理局（US General Services Administration）提供了多种联系方式，并为何时答复电子邮件查询和何时提供实时聊天设定了期望。

结论

人们根据各种因素决定如何与公司联系。他们的情况，他们的时间长短，渠道的感知可靠性，当前环境以及某些联系方法的舒适度都会影响选择。切勿使用在线聊天或“ 联系我们”表格等自动化方法来隐藏，删除或替换联系信息。由于用户仍希望找到传统的联系方式，因此请始终在“ 联系我们”页面上包含公司的地址，电话号码和电子邮件地址。