UE设计中科技神话与城市传奇

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2019-11-26 10:46:14

当用户不清楚系统的功能时,他们会开发出独特的(通常是不正确的)理论来解释他们的体验。


在用户研究中,我们经常听到人们描述他们认为技术如何运作。有时这些理论是准确的,但大多数时候却不正确。通过为Nielsen Norman Group的Life Online项目进行的众多用户访谈,现场研究和用户测试会议,我们听到了许多与技术有关的神话。


技术神话:一种基于用户的看法或二手经验,而不是对系统功能的任何真正理解的,由用户生成的(通常是不准确的)关于系统如何运行的理论


我们还观察到这些神话如何影响用户行为并在用户之间传播,从而有效地成为城市传奇。


科技神话如何发展

对我们周围的现象产生解释是人类的天性。我们形成有关世界如何运转以及事情为何发生的理论。一个解释使我们感到处于控制之中,无论那是真的。


这种趋势的例子在每种古代文化的神话中都比比皆是。例如,海洋风暴和地震对古希腊水手造成破坏性和不可预测性。但是,如果他们有一个解释(波塞冬的愤怒),那么他们可以对局势的结果施加控制(通过祈祷和牺牲)。

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古希腊水手们认为波塞冬因为生气而造成了危险的海洋


技术神话似乎以同样的方式出现。用户对系统的工作方式没有清晰的了解,因此他们会基于现有的知识和经验来生成可能合理的解释。自从个人互联网使用开始以来,这种现象就一直在发生。在2000年,安迪·科克本(Andy Cockburn)和史蒂夫·琼斯(Steve Jones)发现,只有十一人中的一名参与者正确理解了浏览器的“ 后退”按钮的工作方式。对于其他参与者,他们的误解在浏览网络时导致了导航问题。


特别是,人们倾向于围绕他们所关注的事物形成神话,例如,隐私,安全或省钱。我们在堪萨斯城的实验室研究中的一位女士非常担心信息安全。她说:“我讨厌发送不安全的信息。” 不幸的是,她对信息技术的功能了解不多。每当她通过在线表单提交联系信息时,都会单击“ 后退”按钮,并从表单字段中手动删除她的数据-即使该内容已经提交。“这让我觉得自己正在删除它。它可能仍在[计算机]或其他任何设备上,但它让我感到它很安全。”她说。


在中国进行可用性测试时,我们听到了两种有关定价如何在淘宝(这是非常受欢迎的购物平台)上如何工作的理论。


一位中国参与者从朋友那里听说,对于同一产品,淘宝向iPhone用户收取的费用比向Android用户收取的费用高。他认为,由于iPhone比Android设备贵,因此淘宝利用了这些“更丰富”的客户。结果,他拒绝在iPhone上的任何电子商务网站上购物。(我们非正式地检验了他的理论,没有发现iPhone和Android之间的淘宝价格有任何差异。)


另一位中国参与者告诉我们,淘宝的移动渠道上的产品比台式机网站上的产品便宜。(她通过在台式机和移动设备上搜索相同的产品,并在移动设备上找到更低的价格来证明自己的理论是正确的。)


一些技术神话至少可以部分归因于人们有时对数字产品的不信任感。用户具有一般意识,并担心设计师和公司会设法对其进行操作,因此对于这种操作的任何证据,他们会保持高度警惕。


北卡罗来纳州罗利市的一项可用性测试参与者正在计划即将到亚利桑那的假期。在研究航班时,她告诉协调员,航空公司网站会跟踪用户执行相同搜索的次数(目的地和日期),对于重复搜索,航空公司会为该用户提高价格,因为“他们知道您感兴趣”。显然,参与者怀疑公司是否正在追踪她的行为,并利用这种行为牟利。因此,她说她总是在一种设备上研究航班,但在另一种设备上进行购买,以防止网站识别她。她还只在Kayak或Orbitz等聚合网站上购物,而不直接购买航空公司的航班。


(顺便说一句,这种理论如此流行,以至于《时代》杂志对此进行了报道,而《消费者报告》对此进行了调查。航空公司否认了这种做法,但调查结果似乎尚无定论。本文的一位作者坚信这一理论,并说看到它是凭她自己的经历发生的。本文的另一位作者非常确定航空公司不会根据用户的兴趣来提高价格。即使是UX顾问也不能摆脱这些技术神话!)


技术神话如何影响用户行为

用户对系统的信念(准确或不准确)形成了他们的心理模型:他们对该系统如何工作的独特的内部理解。这种心智模式影响的用户将在该系统的操作。


当用户的心理模型与系统实际情况大不相同时,会出现UX问题。因此,这些技术神话和城市传说虽然有趣,但却可能有害。考虑上面的示例:


  • 删除在每个在线提交的表单中输入的文本既浪费时间,又是避免在网上填写表单的原因。

  • 避免因担心价格上涨而选择一个渠道意味着更多的计划和更少的便利。

  • 用于相同航班搜索的开关设备意味着需要两次输入相同信息的额外工作。

在所有这些情况下,最终的结果都是很高的交互成本:人们需要计划并花费精力来克服这些神话在他们面前提出的(真实或虚构)障碍。


如何消除技术神话

大多数技术神话都属于三类之一。


  • 特定于系统:专门针对您的产品或用户界面功能开发的神话(例如,Kayak.com上的机票价格建议)

  • 特定行业:关于您的行业或更大产品类型(例如航空公司)的神话

  • 普遍性:适用于产品和行业的神话,通常与某些基本元素(例如,表单字段)有关

在研究用户并评估产品时,请注意系统特定的技术神话。调查这是个人用户独有的信念,还是广泛的城市传奇。还要寻找其他线索:此功能是否会给您的支持团队或社交媒体带来很多问题?如果是这样,则很好地表明您的用户对它的工作方式感到困惑,并会提出自己的解释。


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Kayak.com:“我们的建议”框告诉用户是应该立即购买航班还是等待价格下跌。该工具可能会产生关于其工作原理的神话-这是一个复杂的功能,目前尚不清楚什么数据可以说明该建议。

如果您在研究中发现技术神话,请考虑它对您的产品的评价。如果神话对您的交互设计有害,请更改与用户交流该功能的方式,并显示说明消息以阐明系统的工作方式。


在许多情况下,最好隐藏复杂性并仅显示用户需要了解的内容,以免造成混淆。但是,存在技术神话或城市传说可能是需要与用户进行更明确沟通的线索。


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Kayak提供了一个工具提示,其中包含有关建议的来源的一些信息:数据科学家查看当前和过去的价格。当然,这种解释只说明公司的女巫医生在午夜处死了一只山羊并分析了其肠道以确定价格,但并没有多大意义,但至少它声称该建议是基于数据和专业知识,而不是基于付费的。广告。

行业特定的通用技术神话比系统特定的神话更难检测和纠正。这些是用户从其他系统的经验中得出的行为和误解。但是,所有技术神话都是由于缺乏了解而引起的。意识到这些误解并通过沟通进行澄清是抵制任何技术神话的最佳方法。


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