UE设计中峰顶法则：印象如何成为记忆

认知偏见改变了我们回顾过去事件的方式。峰顶规则将我们的记忆集中在体验的最激烈时刻以及体验结束的方式上。

考虑一下您上一次度假。你记得什么？

也许您还记得长途徒步旅行后从山顶上欣赏到的美丽风景。也许您想到了在博物馆里看到的有趣展览，或者和家人在海滩上度过了一个完美的早晨。您可能还想像了上次旅行变得更糟的那一刻：也许您想到了丢护照或远离家乡生病。无论回忆是快乐还是悲惨，您对上次假期的总体印象可能都带有一些特别强烈的时刻。

我们通过一系列快照而不是完整的事件目录来记住生活中的经历。我们的思维迅速地将记忆中最突出的时刻平均起来，以形成对过去的看法。体验中最激动人心的一点以及体验的结局在我们记忆事件的方式中得到了极大的重视。

定义：峰尾法则是一种认知偏见，会影响人们记忆过去的事件。强烈的积极或消极时刻（“峰值”）和经历的最后时刻（“终点”）在我们的心理计算中占有重要比例。

了解存储信息时大脑所使用的经验法则可以使我们设计出更令人难忘的产品，并改善客户对用户界面的主观意见。

心理基础

峰尾法则基于Daniel Kahneman和Barbara Frederickson进行的研究。他们在1993年的研究中发现，人类记忆很少能完美地记录事件。研究小组要求研究参与者忍受不舒适但不危险的实验条件-研究参与者将他们的手握在一盆冷水中。（也许相当于使用许多尴尬的网站。）进行了一系列简短的试用；参与者改变了试验之间浸入的那只手并改变了起始条件。实验包括三轮：

• 第一回合：摄氏14度（华氏57度）的60秒

• 第2轮：摄氏14度60秒，摄氏15度30度（华氏59度）

• 第三回合：在重复第一回合或第二回合之间选择

最合乎逻辑的选择是重复第一轮。水在15摄氏度时仍然令人不快，因此选择60秒而不是90秒的不适感是合理的。事实证明，实验的最后30秒稍微不太舒服，这改变了人们对第2轮整个过程的看法。80％的研究参与者更喜欢第2轮，并选择在最终试验中重复这种情况。

一次体验即将结束时的小改进，从根本上改变了人们对该事件的认识。

UX中的峰尾规则

在心理学研究和产品设计中，小的变化会对人们的回忆产生很大的影响。在设计界面和体验时，请注意典型用户旅程中最密集的部分（“峰值”）和最后时刻（“结束”）。

创建正峰

关于UX的讨论通常集中在数字产品令人沮丧的方面，但是精心设计的体验可以通过多种方式使我们的生活更轻松。彰显便利，舒适甚至愉悦时刻的元素可以将愉悦的体验转变成真正令人难忘的体验。

在成功的交互结束时，鲜艳的颜色，图标或生动的插图可以巩固用户记忆中的良好体验。例如，Duolingo是一款教育性应用程序，可将学习语言的过程进行游戏化。它有趣的对话界面在整个交互式课程中都鼓励用户，从而增强了已经很积极的印象。

来自Duolingo的屏幕截图增强了语言学习

Duolingo使用其卡通吉祥物在整个学习过程中鼓励用户。在这里，该应用程序祝贺用户正确回答了10个问题。

学习一种新语言本身就是奖励，但是Duolingo增强了这项活动的内在乐趣。该应用程序肯定了这些成功，增强了正确回答问题所带来的成就感。

考虑用户在典型旅程中最有意义的点。平均会话中已经存在哪些情感收益？您的网站是否提供难题解答？您的应用程序使耗时的过程更方便了吗？贵公司提供的服务是否比竞争对手便宜得多？确定您的产品最有帮助，最有价值或最有趣的时刻，并进行设计以使这些时刻变得更好。

负峰的影响

人们对消极经历的记忆比对积极经历更生动。混乱和沮丧的时刻在高峰-结束规则中也充当“高峰”，它们充满了情感，对用户以后会回想的印象产生了重大影响。

在最近的可用性测试会议中，我们观察了人们如何与一家流行的家用电器公司的网站进行交互。该站点具有主要导航界面，一位研究参与者发现该界面特别困难。她仔细浏览了具有三个级别类别的菜单。将光标移离特定目标区域会导致菜单关闭或显示其他部分。她的评论很快变得越来越消极：起先她说“哎呀！”，然后指出“每次我[移动鼠标]都会擦除以前的下拉菜单。”然后她评论说菜单“消失太快”并说“看，这令人沮丧。”

Maytag网站上的导航菜单使我们的测试过程感到沮丧

Maytag网站上有一个菜单，供研究参与者发现难以使用的菜单。菜单的易用性给网站和公司带来了负面的“高峰”印象。

参与者继续与站点进行交互，随后使用地图查找出售该公司设备的零售商。她先前对菜单的负面经历对她在会议结束时对网站的描述产生了很大的影响。她再次提到找到导航的过程令人沮丧，并表示她将倾向于调查其他公司提供的产品，因为“我并不是真正的品牌达标者。”

请记住，您的用户可以在线使用许多选项。搜索引擎和竞争对手的网站始终都在数秒之遥。精美的菜单，难以辨认的文字和侵入性广告使用户的目标难以实现。这种困难会产生强大的情感印象，就像在用户之间建立良好信誉的积极“高峰”一样令人难忘。

最后的印象

最后印象是持久印象。当我们记住过去的一集时，最近的事件在我们的记忆中迅速被激活。确保您的用户对您的产品的体验高调结束。

进度指示器很好地说明了UI设计中最后印象的力量：HCI文献表明，如果进度指示器加速到最后，则判断该过程比进度指示器的速度恒定时要快。 。

但是，不仅微交互可以从出色的最终印象中受益。在TurboTax中，可以说复杂的所得税申报流程以庆祝过程结束的屏幕结尾，以确认并增强大多数用户的缓解感。

TurboTax网站上的插图庆祝用户何时报税

TurboTax展示了一个插图，传达了许多人在完成本年度纳税后所感到的缓解感。

该应用程序包含体验的自然终点。它不会尝试通过内容挂钩或在其他产品上加价来在用户的生活中保留其欢迎。这种人性化和幽默的设计以积极的姿态结束了用户的旅程。 

在向用户招致亲切的告别时，TurboTax是例外而不是规则。许多网站优先考虑点击和转化，而不是长期保持客户忠诚度。我们告诫设计人员不要使用“请不要走”弹出式窗口，这些弹出窗口要求用户不要离开网站。这些界面元素会激怒用户，并在以后给网站带来负面印象。

令人吃惊的弹出窗口破坏了Ann Taylor网站上的购物体验

Ann Taylor网站上显示一个弹出窗口，当用户尝试退出该网站或打开另一个浏览器选项卡时，该弹出窗口会提供令人惊讶的折扣。

考虑边缘案例

在线体验的情感高峰通常发生在设计师最不期望的地方。考虑不太可能对产品的可用性产生负面影响的事件。技术难题，服务器中断和不可用的内容将突然终止与您的站点的交互。突如其来的死路实在令人不快且出乎意料，以至于给人留下深刻的印象。

您的设计可以指导用户断开连接，也可以使本已令人困惑的事件更加令人沮丧。Spotify是一种流行的音乐流媒体服务，最近在服务器方面遇到了困难。在此期间，某些功能不可用。有些用户无法重设密码，而当他们尝试重设密码时，会看到一条异常的错误消息。

在Spotify上服务中断期间出现了令人困惑的登录错误消息

Spotify上的服务中断伴随着令人困惑的错误消息：此功能当前不可用。请稍后再试。

界面文本没有解释问题。它只是说此功能当前不可用 -使用户无法解决问题，也无法确定何时恢复服务。当实际上没有可用的动作时，红色框表示用户需要采取紧急行动。用户别无选择，只能离开站点并“稍后重试”。

与从TurboTax和Duolingo的示例中看到的令人满意的结论不同，此示例的特点是令人沮丧的在线体验突然停止。视觉震撼的设计与服务的意外中断相结合，造成了令人不愉快且令人难忘的“终结”。据我们所知，错误，停机时间和断开连接目前是Internet不可避免的一部分。设计人员无法解决所有问题，当然也不应该为每个出现的错误负责。但是，当出现技术难题时，我们有责任将对用户生命的破坏降到最低。说明问题所在，并为何时解决该问题提供合理的估计。当问题的根源是服务中断时，请确保您的界面不怪用户。

结论

我们的大脑在存储信息方面既高效又经济。我们在快照中回忆我们的过去，快照集中于强度点和事件的最后印象。围绕客户旅程的重要时刻进行细节设计，尤其着重于最后一步，这使您可以构建值得记住的数字产品。